En plus de 30 ans dans le monde corporatif, je peux compter sur les doigts d’une main le nombre de rencontres auxquelles j’ai participé qui étaient conçues pour résoudre des problèmes et lors desquelles nous commencions à parler de solutions dès que nous étions réunis.

Au début, je pensais que c’était moi qui n’étais pas au fait du problème pour lequel nous étions convoqués et dont nous devions discuter mais au bout d’un moment, j’ai commencé à distinguer une tendance. Personne ne voulait perdre du temps à définir un « problème connu » et nous allions perdre une heure ou deux à débattre des solutions et à échanger des « Vous ne comprenez pas. »

Et bien, c’était certainement vrai, nous ne comprenions pas. Nous ne pouvions parvenir à un accord sur une solution sans avoir une compréhension commune du problème. Cela aurait été comme orienter quelqu’un vers une destination sans même savoir d’où il partait, ou demander combien ça coûtait pour prendre le taxi jusqu’à l’aéroport. La réponse était entièrement dépendante du point de départ.

En tant que femme ayant des compétences interpersonnelles et évoluant dans un rôle de cadre subalterne au sein d’un univers technique et essentiellement masculin, j’ai mis beaucoup de temps à acquérir la confiance de demander que nous ayons une compréhension mutuelle du problème et encore plus longtemps pour que ma demande d’avoir un point de départ soit prise au sérieux. Et c’était après une longue attente pour être même invitée aux rencontres en premier lieu. Mais éventuellement, les portes se sont ouvertes quelque peu et j’ai amorcé ce qui est devenu pour moi une mission!

Alors me voilà qui demande au début de chaque rencontre quel est le problème que nous devons résoudre. C’est là que j’ai fait ma seconde découverte concernant la question : « Alors quel est votre problème? » Apparemment, beaucoup de gens très intelligents ont de la difficulté à simplement énoncer le problème en une phrase ou deux, sans jugement. Les réponses à la question étaient divisées également entre blâmer un autre département pour les difficultés ou décrire toutes les douleurs qui accompagnent le problème.

C’est à ce moment que j’ai adopté une approche inverse et que j’ai demandé aux participants de décrire à quoi ressemblerait leur monde sans le problème. J’ai commencé avec l’état souhaité, le but. Où souhaitez-vous en être quand ce sera résolu? Simple, n’est-ce pas? Apparemment pas! C’est peut-être là que j’ai acquis une certaine réputation qui a fait croire aux gens que j’étais un peu folle et que durant mes rencontres, on s’attendrait à ce qu’ils s’assoient autour d’un feu de camp pour chanter. J’ai demandé à des hommes d’âge mûr très qualifiés de fermer leurs yeux pendant que j’agitais ma baguette magique et faisait disparaître le problème. Et magiquement, si vous croyez à ce genre de choses, les mots et les idées leur venaient.

Au moins, nous avions dorénavant une destination à partir de laquelle nous pouvions revenir en arrière pour définir le problème. Parfois, l’état souhaité était aussi simple que « quand la commande arrive ici, elle aura X, Y et Z » ce qui traduit aisément l’énoncé du problème « quand la commande arrive à moi, il manque X, Y et Z ». Pas d’injures ou de suppositions voulant que les équipes à l’origine étaient paresseuses, idiotes ou pire; juste une simple affirmation d’observations factuelles! Ouf, finalement un point de départ…

Nous avons un point de départ et une destination à l’esprit, alors il est temps de prendre la route, n’est-ce pas? Pas tout à fait. Si nous allons entreprendre ce cheminement en groupe, nous avons besoin d’un consensus. Premièrement, à savoir que nous sommes d’accord sur les points de départ et d’arrivée, et plus important que nous souhaitons amorcer ce cheminement, parce que tous les chemins comportent leur part de risques et d’inconnus. Alors pourquoi voulons-nous prendre la peine de faire ce voyage? Est-ce que quelqu’un a dit « pour échapper à la douleur »? Précisément!

C’est le bon moment de retourner à la douleur que chacun était si pressé de partager en premier lieu. Lorsque vous le faites, documentez la douleur sous tous les angles incluant les participants à la rencontre, toute autre personne qui pourrait être impliquée ou subir des conséquences (invitez-les à se joindre à la prochaine rencontre) et finalement, n’oubliez pas les répercussions sur le client et sur votre image de marque.

Les gens ont maintenant une raison d’entreprendre le cheminement.

Il est temps de prendre une pause, pas juste pour le rédacteur, mais pour tous les gens qui étaient à votre rencontre. Il est temps de célébrer la réussite de la planification du voyage et de fixer une date pour commencer à choisir le moyen de transport. Vous avez atteint la ligne de départ.

Vous souhaitez en apprendre plus? Prenons un café et discutons en personne ou virtuellement…

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Barbara Schultz

I believe that in order to be successful in the 21st century, one must not just manage and cope with change, one must aspire to be transformational. But how does one learn to “think outside of the box”? As a lifelong learner, I want to be a part of your transformation journey. My experience as a corporate change management and process specialist has allowed me to develop my Lean, Agile and Six Sigma skills into a varied toolbox to simplify change management and development. My training as a life coach and mental health facilitator provides a collaborative human touch to add heart and happiness to the experience. After all, Lean is really about finding the shortest distance between two points by leveraging the power of your people. I look forward to providing your team with the training and consulting services that will simplify and demystify your transformation journey.

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