Un jour quand mon fils était plus jeune, alors que je lui posais une question et qu’il ne me répondait pas, je lui ai demandé s’il avait un problème avec ses oreilles. Il m’a répondu : « Non maman, le problème, c’est mon écoute… »

Nous connaissons tous l’importance des compétences non techniques, et une des plus importantes c’est l’écoute. Vous avez aussi probablement déjà entendu parler « d’écoute active ». Deux de mes chercheurs-auteurs-professeurs préférés en ce moment amènent l’écoute à un niveau supérieur en abordant les compétences essentielles nécessaires pour mener en ces temps complexes émergents. Voyons ce que Jennifer Garvey Berger et Otto Scharmer expriment dans leur plus récent livre respectif, soit Simple Habits for Complex Times et Leading from the Emerging Future.

Bien écouter, c’est plus exigeant pour notre cerveau!

Nous savons que pour faire de l’écoute active, nous devons établir un contact visuel, faire oui de la tête, être attentifs au langage corporel et reformuler ce que la personne vient de dire. Dans le chapitre 3 du livre de Garvey Berger (intitulé « Say What You Think, Listening to the Ways You Might be Wrong », c’est-à-dire : dites ce que vous pensez en étant attentif à comment vous pourriez avoir tort), on indique comment l’écoute est « puissamment liée au leadership ». De fait, c’est le facteur de compensation le plus important dans plusieurs mesures de compétences clés. En d’autres termes, l’écoute permet d’établir une relation de confiance, elle est contagieuse (ce qui, je pense, est merveilleux) et elle augmente notre capacité d’apprentissage en nous faisant oublier notre point de vue et en nous permettant de nous ouvrir à d’autres idées et à de nouveaux modèles.

Dans le livre, on souligne également que ce dernier point, c’est en fait la raison pour laquelle la plupart d’entre nous n’écoutent pas véritablement. C’est déstabilisant de bien écouter, ça peut aussi créer de la confusion, sans mentionner qu’on risque de perdre de vue sa propre opinion ou le programme qu’on s’était fixé. Comme c’est indiqué à la page 75 (après avoir cité Daniel Kahneman sur la façon dont le cerveau humain fonctionne pour réduire nos efforts et nous protéger des questions difficiles) :

« Notre cerveau fait tout pour que nous perdions le moins d’énergie possible à écouter soigneusement et pour empêcher que nous soyons potentiellement déstabilisés. L’écoute ne se produit pas par erreur; c’est quelque chose de difficile à maîtriser et ça nécessite de l’énergie. À moins d’investir délibérément de l’énergie, il est peu probable que nous écoutions assez bien pour apprendre quelque chose d’inattendu. » (traduction libre)

Je vous lance donc l’invitation suivante : écoutez avec l’intention d’apprendre. Plus précisément, écoutez pour apprendre quelque chose de nouveau. Est-ce que votre écoute est Agile? Garvey Berger nous recommande de nous poser les questions suivantes afin d’améliorer notre capacité d’écoute :

« Quel est le but, l’intention ou le souhait derrière ce que me dit cette personne? Qu’est-ce que ce message signifie pour elle? »

Grâce à ceci, vous pourriez augmenter votre capacité d’écoute active de manière à inclure la conscience de soi (quels sont mes préjugés et suppositions) et la conscience des autres (qui est cette personne et qu’est-ce qui est important pour elle?). Maintenant, abordons ce sujet à la lumière des travaux et idées du Presencing Institute (une communauté de recherche participative axée sur la sensibilisation), fondé par Otto Scharmer (en anglais seulement).

Quatre niveaux d’écoute

Le livre le plus récent d’Otto Scharmer (un de mes livres préférés et un des plus importants) couvre l’application de la Théorie U au cours des 10 dernières années et plus. Scharmer y explique l’utilisation de 4 niveaux d’écoute. Jetons-y un coup d’œil rapide et voyons si cela résonne en vous.

  1. ÉCOUTE EN MODE TÉLÉCHARGEMENT = Écoute à partir de ses habitudes (habitudes de jugement) ⇒ Ça reconfirme ce qu’on sait déjà (son opinion, ses jugements).
  2. ÉCOUTE FACTUELLE = Écoute basée sur l’extérieur (fait de remarquer les différences) ⇒ On remet en cause les (nouvelles) données.
  3. ÉCOUTE EMPATHIQUE = Écoute de l’intérieur (lien émotionnel) ⇒ On voit le monde à travers les yeux de quelqu’un d’autre
  4. ÉCOUTE GÉNÉRATIVE = Écoute à partir d’une source profonde (émergence de possibilités futures) ⇒ On est relié à la meilleure perspective future de son Moi. On n’est plus le même qu’avant.

Est-ce que vous trouvez cela intrigant et un peu provocant? Moi, si! Alors, allons-y; explorons les différents modes d’écoute et faisons un peu d’introspection.

L’hypothèse est que typiquement la plupart d’entre nous pratiquent l’écoute « en mode téléchargement » (niveau 1). Ce qui veut dire que, fondamentalement, nous écoutons pour confirmer notre opinion, nos pensées et nos croyances. Si vous repensez aux 24-48 dernières heures qui se sont écoulées, diriez-vous que votre écoute est à 100 % au niveau 1 ou écoutez-vous à partir d’un niveau plus profond?

Deux points à noter :

  1. La tendance est de croire que les niveaux au-dessus du niveau 1 sont « mieux »; ceci parce que nous vivons dans un monde de plus en plus complexe qui nécessite un niveau d’écoute plus profond.
  2. Alors que l’écoute vient d’un endroit plus profond, il y a un changement au niveau de la prise de conscience. Plutôt que de voir avec nos propres yeux, nous nous regardons (dans le miroir, par exemple). Puis, nous étendons notre conscience de soi à celle d’être possiblement quelqu’un d’autre, et ce, jusqu’à regarder dans le miroir et nous voir comme faisant partie d’un tout. Ce niveau de conscience et cette conscience contextuelle, qui sont plus complexes, nous permettent d’augmenter notre capacité d’entrer véritablement en relation avec les autres et d’accroître la confiance que les autres ont en nous.

Ainsi, dans le but d’ouvrir notre esprit (et nos oreilles), plongeons au cœur des trois autres niveaux…

L’écoute de niveau 2 est « factuelle » (c.-à-d. centrée sur l’objet). Avez-vous déjà essayé d’écouter de manière à prouver que vous avez tort? Lorsque Scharmer fait référence à ce niveau, il parle d’une écoute où il y a interruption du jugement intérieur (suspending) et la conscience de l’existence d’un égo-système. Ceci nécessite que nous observions, observions et observions encore en gardant l’esprit ouvert et que nous soyons prêts à faire taire notre jugement en écoutant simplement ce qui est exprimé. C’est à ce niveau-ci que nous écoutons avec tout ce que nous avons – de nos objectifs panoramiques à grand-angle jusqu’à nos lentilles microscopiques – pour recueillir le plus de données possible, y compris nos propres hypothèses, préjugés et motivations. Essayez-le!

Qu’en est-il du niveau 3, soit l’écoute « empathique »? C’est ici que les questions de Garvey Berger sont très utiles, et celles-ci nous rappellent que ce niveau d’écoute est une tâche ardue (référez-vous au livre « Thinking, Fast and Slow » de Daniel Kahneman). Lorsqu’il fait référence à ce niveau, Scharmer parle de redirection (redirecting) et de conscience de l’autre (stakeholder awareness). Pour réellement sentir ce que ressent l’autre, il faut avoir le cœur ouvert, être prêt à faire taire notre cynisme et aussi être prêt « à nous mettre dans la peau de l’autre ». Pour y parvenir, nous devons nous rappeler que notre empathie n’est pas sans failles, ET qu’une empathie imparfaite, c’est mieux que pas d’empathie du tout.

Que diriez-vous d’expérimenter ce type d’écoute? Pour ce faire, je vous suggère d’utiliser les questions de Garvey et de canaliser vos efforts afin d’être en mesure de constater le pourcentage de votre écoute se situant à ce niveau.

Après avoir expérimenté les trois premiers niveaux, peut-être êtes-vous prêt à expérimenter le niveau 4 de Scharmer, soit l’écoute « générative »? Pour lui, ce niveau, c’est le lâcher-prise (letting go) et la conscience de l’existence d’un écosystème (eco-system awareness). Il s’agit d’un processus fort intéressant et, selon mon expérience, il n’est pas facile à maîtriser. Scharmer utilise le terme « génératif » pour nous aider à nous rappeler que c’est ici que nous laissons tomber nos programmes individuels, que nous allons au-delà de nos croyances et attentes personnelles et que nous sommes à l’affût de quelque chose de nouveau.

Voyez-vous le monde entier (ou la situation immédiate) dans un miroir qui vous inclut également? Qu’est-ce que l’équipe tente de communiquer, mais qui n’est pas exprimé? Êtes-vous prêt à abandonner votre identité et votre propre intérêt et à écouter ce qui chercher à émerger? Pour y arriver, il faut surmonter nos peurs et nous relier à ce qui tente d’émerger en ouvrant notre volonté (open will). L’écoute « générative » fait ressortir nos « angles morts » personnels et organisationnels ainsi que nos cultures et leurs capacités. C’est à ce niveau que l’on apprend ce qui soutient le système dans son ensemble et aussi ce qui l’entrave.

Ce niveau d’écoute est un territoire dont l’accès est difficile. Il peut être soutenu par de la formation (par exemple, Bridge-the-Gap Project* ou Agile Profile*, en anglais) ou tout autre moyen nous permettant d’augmenter notre conscience et notre perspective quant aux systèmes globaux. Grâce à ces expériences, nous sommes mieux outillés pour poser des questions dans un contexte où nous nous attendons à réagir et à changer. Vous devriez mener vos propres expérimentations relativement à l’écoute « générative » afin d’apprendre ce qui cherche à émerger dans votre équipe ou votre environnement organisationnel.

Je vous invite à « être à l’affût de la pierre précieuse ».

En résumé, je vous invite à faire quelques expériences personnelles et à constater ce que vous apprenez sur vous, sur les autres et sur votre écoute en général. Suivez les quatre étapes suivantes tout en ayant en tête les quatre niveaux d’écoute :

  1. Remarquez comment vous écoutez.
    ⇒ Combien de fois j’écoute à partir de chaque niveau d’écoute?
  2. Remarquez vos croyances et écoutez en incluant la possibilité que vous puissiez avoir tort.
    ⇒ Quelles sont les découvertes et constatations que je fais?
  3. Remarquez ce qu’on tente de communiquer, et qui n’est aucunement à propos de vous.
    ⇒ Quels sont les autres points de vue?
  4. Remarquez ce qui cherche à émerger et qui vient du groupe et non pas d’une personne en particulier.
    ⇒ Qu’est-ce qui est possible pour nous dans cet écosystème?

En allant au-delà de l’écoute active ainsi qu’en améliorant notre capacité et notre qualité d’écoute, nous pourrons devenir de bien meilleurs coéquipiers, leaders et êtres humains.

Enfin, n’oubliez pas d’utiliser les questions de Garvey Berger lors de vos expérimentations : « Quel est le but, l’intention ou le souhait derrière ce que me dit cette personne? Qu’est-ce que ce message signifie pour elle? »

Nouveau membre du réseau de Pyxis, Inspired Agility est une nouvelle entreprise située à Portland en Oregon (États-Unis). Nous services de formation et de consultation couvrent le Nord-Ouest des États-Unis. Inspired Agility et les autres membres du réseau de Pyxis situés un peu partout dans le monde peuvent vous aider à augmenter votre efficacité organisationnelle ainsi que votre leadership. Nous vous aiderons à voir ce que vous ne voyez pas, à entendre ce que vous pourriez avoir manqué et à aller au-delà de l’écoute active.

Vous pouvez en apprendre davantage sur les travaux d’Otto Scharmer, professeur au Massachusetts Institute of Technology (MIT), sur les sites suivants : Presencing Institute* et ottoscharmer.com*. Pour en apprendre plus sur Jennifer Garvey Berger et Keith Johnston, visitez Cultivating Leadership*. Si vous désirez en connaître davantage sur moi et ma toute nouvelle entreprise, allez sur Inspired Agility*. Finalement, vous pouvez suivre l’évolution de Pyxis et son réseau sur Pyxis Technologies.

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Métadonnées

Christine Brautigam

L’art et la science du développement logiciel jalonnent la carrière de Christine. Elle travaille maintenant à étendre les pratiques Agiles à d’autres domaines que celui du développement logiciel. Ainsi, en 2015, elle a fondé Inspired Agility — un membre du réseau de Pyxis — à Portland en Oregon (É.-U.). Elle se concentre maintenant sur les techniques d’apprentissage fondées sur le fonctionnement du cerveau, la gestion consciente du changement et les organisations délibérément développementales. Christine est une conseillère et une formatrice dévouée au développement des autres et au sien propre. Elle vous invite à participer à un de ses ateliers en séances publiques ou dans votre organisation afin d’apprendre et de vous développer ensemble.

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